למה כל כך קשה לממש אחריות על מוצרים בישראל?

כל פעם כשחברים חוזרים משהות ממושכת בארה"ב או בחלק ממדינות אירופה, אני מאזין בקנאה לכל הסיפורים שלהם על המחירים הזולים בסופרים, וכמה הצרכנות שם יותר זולה ומתקדמת מישראל, וכו'. אבל אחד הדברים שהכי מרגיזים אותי בכל פעם מחדש הוא העניין של האחריות – כאן, לעומת שם. נכון, יש בישראל הרבה חברות שיודעות לפרסם סיסמאות מפוצצות על אחריות מדהימה ואחראית. אבל יש כאן מעט מאוד חברות וחנויות שיודעות באמת לממש את האחריות הזאת בצורה טובה. ממש לא אמריקה.

בארה"ב, כשמשהו מתקלקל (וברוב המקרים, גם כשלא), אתם יכולים להחזיר אותו אל החנות או החברה שבה קניתם ואף אחד לא ימצמץ לעומתכם. תסתכלו פעם על התגובות שאנשים כותבים לגבי מוצרים באתרי האלקטרוניקה האמריקאיים – בכל פעם שהם מזכירים שהמוצר שקנו הגיע מקולקל, או התקלקל בשלב כזה או אחר – הם מיד מברכים על כך ש"המוצר עדיין היה באחריות, ולכן החזרנו אותו ומיד קיבלנו חדש". אין שם שאלה בכלל. (אני קצת מכליל, כי ברור שפה ושם יהיו גם באמריקה חנויות שיעשו בעיות – אבל הנורמה שונה לחלוטין).

ובארץ? כרגיל, קדחת. אתם קונים מוצר חדש, משלמים עליו במיטב כספכם (ומלכתחילה משלמים בדרך כלל יותר מאשר בארה"ב), ואז, מה לעשות – קורה – הוא מתקלקל. או אפילו מגיע מקולקל מהחנות. אין דבר יותר מבאס מאשר לחזור עם מוצר חדש לגמרי מהחנות, להוציא אותו מהקרטון, ואז לגלות שהוא לא עובד. כאמור, זה קורה גם לחברות הכי הטובות. מרגיז, אבל נסבל.

אלא שאז, אם אתם גרים בישראל, מתחיל מסע הטרטורים. הייתי מצפה שאם חזרתי מהחנות עם מוצר שלא עבד אפילו רגע אחד, כזה שנמכר לי מקולקל – מיד יחליפו לי אותו. אבל לא. בהרבה חנויות – אין עם מי לדבר. הם צריכים "לשלוח אל היבואן/מעבדה/רופא אליל" לבדיקה. רק אחרי שהטכנאי יבדוק ויוודא שהמוצר "באמת" מקולקל, או אז – הוא ינסה לתקן אותו. כן כן, קניתם מוצר חדש, ועכשיו ינסו לתקן לכם אותו, לשלוח לכם מוצר מתוקן עם חלפים כאלו ואחרים. תתחדשו!

ואז צריך כמובן לחכות למעבדה, לחכות לחלפים, לחכות לתיקון ולחכות שהמוצר יחזור מהמעבדה שנמצאת תמיד בעפולה משום מה.

וזה נכון כשהמוצר חדש, וזה נכון על אחת וכמה וכמה כשעברו כמה חודשים מאז שקניתם אותו. אז מה אם הוא עדיין "באחריות" – אם הוא היה אצלכם בבית והתקלקל – אתם אוטומטית אשמים, עד אשר הוכח אחרת. בטח הטחתם את המכשיר בקיר, או שפכתם עליו חומצה, או משהו כזה. חייבים לבדוק. ורק אז לנסות לתקן.

הרעה החולה הזאת נוצרת בשני מקומות במקביל – מצד אחד החנויות הישראליות, שלא מבינות שכשהן מטרטרות את הלקוח הן גורמות לו לא לחזור לשם יותר לעולם – אבל גם מצד הרבה מהיבואנים הישראלים, שמעמידים תנאים דרקוניים בפני החנויות, במקום פשוט להחליף קודם את המוצר לחדש ולשאול שאלות (או לתקן תיקונים) אחר כך. השילוב הזה, בין החנויות עם השירות הקלוקל והיבואנים עם התנאים האיומים, יוצר תרבות צרכנית-שירותית מרגיזה. קניתם, שילמתם כסף? יופי. עכשיו תגידו תודה שאנחנו בכלל עוזרים לכם לתקן את המוצר היפה שלנו שהרסתם.

אז נכון, כמו שיש חנויות ישראליות, יש גם צרכנים "ישראלים" שאולי מנסים לתחמן את המערכת פה ושם. לחנות עדיין שווה להפסיד מדי פעם בגלל צרכן תחמן, מאשר לטרטר ולהרגיז את כל הלקוחות הישרים.

ויש כמובן כמה צדיקים בסדום. יש חנויות שמבינות את ערך השירות הזה, וקודם דואגות ללקוח. ויש פה ושם כמה יבואנים צדיקים, ובמיוחד כשיש נציגות ישראלית "רשמית" של חברות בינלאומיות, שעובדת עם כללים ונהלים של חברת האם האמריקאית. אז פתאום אתם זוכים לשירות סביר. כשאני מוצא חנות כזאת, אני אחזור אליה שוב ושוב, אפילו אם המחיר יהיה קצת יותר יקר מאשר בחנויות אחרות – כי אני יודע שיש מי שידאג לי, כצרכן, כשיש בעיה. מישהו שרואה אותי כלקוח לשנים רבות, ולא רק כארנק חד פעמי. נסו להעדיף חנויות כאלה, ולהבהיר לאחרות למה אתם מתרחקים מהן – ואולי, איכשהו, נצליח קצת לשנות פה משהו.