"אין לנו תיעוד" – תופעת הפנייה שנעלמה

כל צרכן ישראלי מהשנים האחרונות מכיר את התופעה, למרבה הצער. אתם מדברים עם נציגי שירות הלקוחות של חברה כזו או אחרת, מקבלים הבטחה לפעולה כזו או אחרת (כלומר – משהו שמגיע לכם), ומסיימים את השיחה שמחים ומרוצים.

אלא שאז עובר שבוע, או חודש, ומגיע הזמן שבו אתם אמורים לקבל את ההטבה/מחיר/שירות שהבטיחו לכם. ו… כלום לא קורה. המחיר המקורי נשאר אותו דבר. תיבת הדואר ריקה. הערוצים בטלוויזיה עדיין סגורים. הבטיחו? אז הבטיחו.

ואז אתם נאלצים להתקשר אל החברה שוב. ולחכות שוב בהמתנה הטלפונית האינסופית שלהם. ואז… במקרה הטוב, יגידו לכם שאמנם יש תיעוד של הפנייה הקודמת שלכם, אבל "בגלל טעות" כזו או אחרת, זה לא קרה בפועל. אבל אין מה לדאוג – הם פותחים עכשיו פנייה מחודשת, ואתם תקבלו את כל מה שמגיע לכם. עכשיו? לא ולא. בחשבונית הבאה. בעוד חודש.

כמובן שאם אתם הייתם חייבים כסף לחברה, דרישת התשלום הייתה מגיעה מהר. אף אחד לא היה מקבל הסבר שלכם על "תשלום במשכורת הבאה שלי". אבל כשהחברה עושה טעות מולכם – או אז, זה הגיוני לחכות חודש לחשבונית הבאה. "ככה זה במחשב, אין מה לעשות". ומה קורה אחרי חודש? אולי תקבלו. ואולי שוב לא תקבלו.

וזה, כאמור, עוד המקרה הטוב. במקרה היותר מרגיז, יתחילו להתווכח אתכם שאין שום תיעוד של ההבטחה שניתנה לכם. לצורך זה, חשוב מאוד שתקליטו שיחות עם מוקדי שירות, וגם כדאי לתעד בכתב את המועד המדויק, האדם שאיתו דיברתם, וההבטחות שניתנו לכם. אלא שגם במקרה כזה, שבו אחרי ויכוחים רבים אתם מצליחים להגיע להכרה שמה שהובטח אכן מגיע לכם – אז אתם חוזרים בעצם לתחילת הסבב, עם המתנה לחשבונית הבאה. חכו חודש. ואז, אולי זה יקרה. ואולי לא. וחוזר חלילה.

יש אומרים שזו "שיטת מצליח" של החברות. הרי הרבה אנשים בכלל לא ישימו לב שלא קיבלו את מה שהובטח להם. ואם ישימו לב? לא נורא, נדחה בעוד חודש. ואז אפשר לנסות שוב. ואולי שוב לא ישימו לב. בסוף חייבים לשלם להם? בסדר. בינתיים החברה הרוויחה עוד כמה חודשים.

ומה אם זו לא "שיטת מצליח"? גם אז ההסבר לא הרבה יותר טוב – ואומר שמערכות השירות והמחשוב של החברות הגדולות בישראל מקולקלות לחלוטין. בשביל מה להעסיק עשרות אנשי שירות ומערכות מחשב משוכללות, אם בסוף אף פנייה לא נרשמת? ואיך זה שפניות שבהן אתה חייב כסף לחברה תמיד נרשמות, אבל הפניות שבהן החברה חייבת לך, אלו תמיד נעלמות במעמקי מחשב כזה או אחר?

וזה קרה לי, לצערי, כמעט עם כל חברת תקשורת ישראלית. זה קרה לי עם בזק. זה קרה לי עם 012. זה קורה לי שוב ושוב עם יס (ושם זה מרגיז במיוחד, כי השירות שלהם דווקא אדיב וסביר בדרך כלל. אלא ששוב ושוב, כמעט באופן קבוע, כשהם מבטיחים לי משהו – צריך לפנות אליהם כל חודש מחדש עד שהדבר מתבצע בפועל).

אז אולי די? הבטחתם משהו ללקוח, תתעדו אותו באותיות גדולות על המסך, ותתנו לו את הדבר הארור שמגיע לו. כי גם אם יש פה רווח מסוים, בשיטת מצליח שבה חלק מהלקוחות לא שמים לב – שאר הלקוחות שמים לב, ומתרגזים. וחברות שלא יזהרו, יהפכו בסוף לחברות הסלולריות – שהפכו לשק חבטות שנוא במיוחד, והיום רק נותר להן לקטר על הרפורמה שהרסה (להן) את השוק.