רוב חברות התקשורת בישראל הצליחו להוציא לעצמן שם איום ונורא. שירות קלוקל, חיובים שגויים ב"שיטת מצליח", הבטחות מפוברקות, ועוד ועוד סיפורי אימים שכולנו חווינו או שמענו. בימים אלו שלאחר המהפכה הסלולרית, יש ניצנים של שיפור קל, למשל אצל "גולן טלקום" – אבל גם שם, השיפור הוא בעיקר בגזרת הוגנות המחיר, וגם הם לא חפים מבעיות (למשל בתחום השירות).
למה אנחנו לא זכאים לקבל חברה אחת "מושלמת", או לפחות כזאת שתענה על רוב הסעיפים החיוביים שהיינו מצפים לקבל מחברה שמקבלת את מיטב כספנו ואמורה לספק לנו שירות? במקרה כזה – הייתי אפילו מוכן לשלם קצת יותר, בהנחה שאני מקבל שירות הוגן וטוב. אז מה הייתי רוצה לראות אצל חברת התקשורת האידיאלית? בבקשה:
1. מחיר אחיד לכולם
זה כבר מיושם אצל חלק מחברות הסלולר החדשות, אבל זה עדיין לא המצב ברוב חברות התקשורת האחרות (כולל חברות הסלולר הוותיקות). היום, אם אני יודע להתמקח – אני אקבל מחיר נמוך. אחרת – יגבו ממני את המחיר הגבוה ביותר שיצליחו לתחמן.
למה זה צריך להיות ככה? למה אני צריך להרגיש תמיד שאולי "יצאתי פראייר", כי מישהו אחר צעק יותר וקיבל מחיר יותר נמוך? למה כל שיחה אל מוקד המכירות צריכה להפוך לבזאר טורקי? החברה האידיאלית מבחינתי היא זו שתגבה את אותו מחיר מכולם, בעבור אותו שירות. בלי מחירים שונים ללקוחות חדשים, בלי מחירים שונים למתמקחים, בלי כלום – "זה המחיר שלנו, וזהו". כמובן שהמחיר יהיה חייב עדיין להיות תחרותי – אחרת מן הסתם נוכל לעבור לחברה אחרת. ויהיו מסלולים שונים בהתאם לצרכים – אבל במסלול שתבחר, תשלם בדיוק כמו השכן שלך. ומה אם החברה מורידה את המחיר? זה מוביל אותנו אל…
2. המחיר ירד? מורידים אותו לכולם
גם אם המחיר אחיד לכולם, זה לא אומר שאין תחרות. ובמסגרת התחרות, החברה תרצה (אני מקווה) להוריד מחירים מידי פעם. ואולי – איזה נס – החברה תוריד מחירים פשוט בגלל שהעלויות שלה יורדות (זה כבר באמת מדע בדיוני). במקרה כזה, החברה תודיע לכל הלקוחות הקיימים שלה שהמחיר שהם שילמו עד עכשיו יורד.
קשה להאמין, אבל יש עד היום לקוחות שמשלמים לחברות הסלולר הוותיקות מאות שקלים בחודש, סתם כי הם לא יודעים להתקשר ולדרוש מחיר יותר נמוך. יש עד היום לקוחות שמשלמים עשרות שקלים יותר על מהירות אינטרנט של לפני 10 שנים, רק בגלל שהם לא יודעים אחרת. בחברה האידיאלית – כשהמחיר יורד, מורידים אותו בצורה שווה ואחידה לכולם. ככה אף אחד לא צריך להרגיש אף פעם שהוא פראייר לעומת לקוחות חדשים, ולעקוב בשבע עיניים אחרי המבצעים.
3. מענה קולי קצר ויעיל
המענה הקולי האוטומטי הפך כבר מזמן לסמל של שירות ארוך ובלתי נסבל. חלק מהחברות עושות ככל יכולתן כדי לגרום לכם ללכת לאיבוד בסבך המספרים וההקלטות (בדרך כלל לא במוקדי המכירות, אגב – שם תגיעו לאיש מכירות מהר יחסית. במוקדי שירות הלקוחות, לעומת זאת, הסיפור שונה…).
למה אני צריך להקשיב עשר דקות ללופים חוזרים שלא מובילים אותי בסופו של דבר לאיש שירות? למה אני צריך להקיש את מספר הזהות שלי, פלוס מספר הטלפון שלי, ואחר כך לחזור עליהם בעל פה שוב באוזני המוקדנית האנושית? מבקשים ממני להקיש סתם, כדי להרגיש שעשיתי משהו, ואז זורקים את ההקשות אל הפח הווירטואלי? והכי כיף – אחרי כל ההקשות, אחרי ההמתנה האינסופית עם המוזיקה המעצבנת – המוקדנית עונה ומנתקת מיד, "בטעות". ואז צריך להתחיל את כל התהליך מההתחלה.
בחברה האידיאלית, האופציה להגיע למוקדן אנושי תהיה הראשונה בכל תפריט. החברה האידיאלית תמלא גם אחר החוק החדש, ותוך שלוש דקות של חוסר מענה תיתן אפשרות להשאיר הודעה שבעקבותיה יחזרו אלי בתוך שלוש שעות.
4. רוצה להתנתק? תוכל לעשות את זה בקליק אחד
גם את הסיפור הזה כולם כבר מכירים – רוצים להתנתק מחברת התקשורת, וצריכים לעבור מסכת ארוכה ומפרכת של מוקדנים שנועדו להתיש אתכם עד שתשארו. נכון שאפשר היום לנסות לשלוח פקס, או להשתמש בשירותי אתר נתק – לצערי, אפילו זה לא תמיד מספיק. החברות מספרות אחר כך שלא קיבלו את הפקס, או לחילופין מתקשרות אליך בצורה יזומה ומתחילות לשגע את השכל.
המצב הגיע כבר לאבסורד כזה, שאנשים סיפרו לי על אגדות וסיפורים שהם ממציאים כדי להדוף את נציגי הניתוק. אחד סיפר לי שכשהוא מתנתק, הוא אומר למוקדן ש"הוא עובר לחו"ל" כדי שינתקו אותו מהר. אחר מספר שהוא התחיל לקבל אינטרנט מהעבודה, לכן הוא לא צריך את הפרטי. לאן הגענו, שאנחנו צריכים להתנצל ולהמציא תירוצים כשאנחנו רוצים להפסיק להיות לקוחות של חברה מסוימת?
בחברה האידיאלית, מי שרוצה להתנתק יוכל להתחבר בצורה מאובטחת לאתר האינטרנט של החברה, ללחוץ על כפתור – והופ. השירות מנותק והחיוב מופסק מיד. (כך זה פועל אגב בהרבה חברות אמריקאיות. בארץ, כמובן, זה כמעט ולא קיים).
5. סיכמתם משהו עם נציג החברה? תקבלו תיעוד מפורט של הכל
לפני כשנה וחצי, כשהגעתי אל מוקד השירות של סלקום כדי לקבל מחיר חודשי נמוך יותר, סיכמתי על מסלולים ומחירים חדשים עם נציג השירות במקום, ואז ביקשתי פירוט מודפס של כל מה שסיכמנו. לא, הוא לא יכול להדפיס לי את הסיכום. למה? "כי סלקום חברה ירוקה". במקום זה, הוא הבטיח לשלוח לי את הסיכום באימייל.
היום כנראה שלא הייתי מסכים לקבל טיעון מגוחך כזה כתירוץ. אני שמח שהם חברה ירוקה, אלא שהתוצאה הייתה הרבה יותר אדומה (בעיניים שלי) – אכן קיבלתי באימייל מסמך, אלא שזה היה חוזה "אחיד", שכולם מקבלים, ושאין בו שום התייחסות לדברים המפורשים שסוכמו איתי. ומה קרה בסופו של דבר בחשבון? נכון, התבקשתי לשלם יותר, המחשבים הכחישו את כל ההבטחות שקיבלתי, ובאין מסמך מודפס ומפורט – נאלצתי להתחיל מאבק ממושך.
וזה קורה בהרבה חברות, עם תירוצים מכאן ועד רחובות. "אסור לי להדפיס", "אל תדאג זה מופיע במחשב", "המחשב לא יכול להדפיס את הסעיף הזה", הכל כדי לא לתת לכם מסמך שהחברה תאלץ לעמוד מאחוריו גם בעוד חודש.
בחברה האידיאלית, לא תצטרכו אפילו לבקש – בסיום השיחה עם איש המכירות (במרכז פיזי או במוקד טלפוני), תקבלו ליד – או באימייל – מסמך מדויק שמפרט את כל מה שסיכמו איתכם.
אז אלה הסעיפים שאני הייתי רוצה לראות בחברת התקשורת המושלמת. מה אתם הייתם רוצים לראות? ספרו לנו בתגובות או בעמוד הפייסבוק שלנו.