למה השירות בחנויות בארץ כל כך נורא?

כל מי שחוזר מטיול בארה"ב או בחלק ממדינות אירופה, נהנה לספר כמה המוכרים שם מנומסים, כמה הם חייכנים ואדיבים, וכמה נעים לקנות שם. מי שחוזר מקניון בארץ, לעומת זאת, יחזור בהרבה מקרים עצבני ומרוט, כאילו חזר עכשיו משדה הקרב. למה זה צריך להיות ככה?

אני מכליל כמובן – יש בארץ חנויות עם מוכרים אדיבים ויעילים. ויש בחו"ל חנויות עם מוכרים גסי רוח. אבל בגדול, בהרבה יותר מקרים אקבל בחנויות בארץ שירות מרגיז, שגוי, או סתם איטי. יהיו שיגידו שזה בגלל שהלקוחות בארץ גסים, אלימים וצועקים. זה אמנם נכון בהרבה מקרים, אבל זה ממש לא תירוץ – המוכר צריך להיות אדיב גם כשהקונה בהמה. ובכל מקרה, יש פה שאלה של ביצה ותרנגולת – המוכרים איומים, הקונים מתרגלים שצריך לבוא במצב רוח מלחמתי, המוכרים מתרגזים, וחוזר חלילה. (וזה נכון, אגב, גם לחברות התקשורת. נסו לקבל שירות אדיב במוקדים הטלפוניים…)

בשבועיים האחרונים, למשל, הלכתי פעמיים לשני סניפים שונים של רשת "באג". בסניף הראשון, עובד אחד ישב בקצה החנות והסתכל על המחשב. הוא היה עסוק כנראה, במשהו. לפעמים הוא סתם בהה באוויר – גם זו מלאכה. עובד שני היה בקופה והסביר במשך 15 דקות לאותה לקוחה (צעירה וחייכנית) על פריט כלשהו. זה לגיטימי לתת הסברים ארוכים, מילא. כך שהעובדת השלישית הייתה היחידה שפנויה לעזור ללקוחות אחרים (אם לא סופרים את העובד הראשון, שהיה כאמור עסוק בלבהות).

אלא שבניגוד למקובל בחנויות בארץ, אני סתם עמדתי שם בנימוס. לא צעקתי "היי את", לא זעקתי "בואי הנה", רק עמדתי והסתכלתי לכיוונה כשאני מחכה שהיא תתפנה לעזור לי. אז היא התעלמה ממני, עד שנכנסה מישהי אחרת בסערה לחנות, התנפלה על המוכרת בצעקות של "כאן מצטרפים לגולן??", וקיבלה עזרה מיידית. בסוף אגב הצלחתי לקנות את מה שרציתי לקנות – ואז ביקשתי לעטוף את מה שקניתי למתנה, וקיבלתי תשובה מחוכמת של "לא כדאי לך, זה ייראה רע אם אני אעטוף". באמת, תודה.

כעבור כשבוע, סניף אחר של באג – אותו סיפור בדיוק. מוכר אחד שעסוק בקצה השני ב… לא ברור במה, כי לא היו שם לקוחות. ומוכר אחר בקופה שעומד ומסתכל עלי. ומסתכל עלי. ואז כשכבר למדתי לקח ועמדתי לבקש מפורשות שיגיע אלי כדי להוציא משהו מהארון הנעול – נכנס בסערה אל החנות מישהו אחר, זעק "ספר לי על הלפטופים שלכם", והמוכר מצא תעסוקה ושכח ממני. הפעם כבר יצאתי בייאוש מהחנות בלי לקנות כלום.

אז כדי שלא תחשבו שאני נטפל רק לבאג, הגעתי השבוע גם ל"מחסני חשמל". שם זה כבר מוכר לי – אם אתם לא מחפשים לקנות טלוויזיה או מקרר, הסיכוי שמוכר ייגש אליכם שואף לאפס. ובכל זאת, ניסיתי את מזלי – וחיכיתי על יד אזור המחשבים/גאדג'טים. וחיכיתי. וחיכיתי. וניסיתי מידי פעם לסמן למישהו שיבוא, אבל המישהו תמיד סימן למישהו אחר שסימן לאדם שלישי שהיה עסוק ולא בא. אז חיכיתי עוד. בסוף – נס! – התפנה אלי מישהו. בסך הכל רציתי לשאול כמה עולה מצלמה מסוימת שהתחבאה בתוך ארון הזכוכית הנעול.

אבל – שוד ושבר. המוכר לא זכר כמה היא עולה. הוא יכל אולי, נניח, לפתוח את ארון הזכוכית הנעול ולבדוק מה כתוב על המוצר. הוא יכל אולי, נניח, לתת לי שירות ולבדוק במחשב כמה המצלמה עולה. אבל לא ולא, כי בזמן שהוא "עסוק" איתי, אולי הוא מפספס עמלה על מישהו שרוצה לקנות מקרר. אז הוא נתן לי פתק עם קוד המוצר, והכי חשוב – עם קוד העובד שלו (בשביל העמלה), ושלח אותי אל הפקידות בכניסה לחנות, אלה שלוקחות תשלום במחסני חשמל, כדי שאעמוד בתור לתשלום (תמיד יש שם תור), עד שאגיע אל הפקידה, שתוכל לבדוק לי עם הפתק מה המחיר של המוצר. באמת, תודה. יצאתי מהחנות בלי לקנות כלום.

ואלה סתם מקרים מייצגים מהשבועיים האחרונים. אתם מכירים את זה, כי זה קורה כל הזמן. המוכרים עסוקים (לפעמים שלא באשמתם, כי אין מספיק מוכרים בחנות), המוכרים מלגלגים, למוכרים לא אכפת. ועל הדרך הם עושים פרצוף חמוץ. הייתי עוד מסתדר עם כל השאר (נניח) – אם לפחות היו אדיבים וחביבים. אבל לא. אפילו אם אתה לקוח ותיק, בהרבה מקומות יעשו לך פרצוף חמוץ. למה? ככה. כי המוכר לא שם בשביל לתת לך שירות נעים והוגן, הוא שם כדי לקבל משכורת מינימום מרגיזה ולצאת כמה שיותר מהר.

אז אפשר לחפש ולמצוא המון אשמים – הבוסים שלו שמשלמים פרוטות, הבוסים שלא אכפת להם מהשירות אלא רק משורת הרווח, הלקוחות הצועקים, החום/קור בחוץ. אבל עם כל התירוצים, בסופו של דבר זה מסתכם באותו עובד ספציפי, שנמצא בחנות ולא אכפת לו. לא בא לו לתת שירות טוב, הוא לא יודע לתת שירות טוב, ואף אחד לא דורש ממנו שירות טוב. לא הגיע הזמן לשנות את זה?